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7 formas efectivas de mejorar su estrategia de experiencia del cliente

La experiencia del cliente se está convirtiendo rápidamente en un enfoque clave para muchas empresas en la actualidad. 2020, 27% de las marcas mejoraron sus puntajes en el índice de experiencia del cliente.

Este número ha aumentado significativamente en comparación con años anteriores. Surgió a pesar de la pandemia, que obligó a muchas empresas a reducir su tamaño.

La experiencia del cliente o CX es un motor esencial para el éxito de su empresa. Su negocio depende más de la atención al cliente. Así que depende de cómo se sientan cuando interactúan con tu marca.

Para comprender mejor CX, hemos reunido más información a continuación. Siga leyendo para aprender cómo hacer crecer su negocio.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente representa todas las interacciones de un cliente con su negocio. Esto determinará cómo se sienten acerca de su negocio.

Mantener experiencias positivas de los clientes es una parte esencial de la construcción de buenas relaciones con los clientes. está tan importante como obtener un préstamo para Haz que tu negocio despegue. No puede sacar el máximo provecho de su inversión si no sabe cómo hacer felices a sus clientes. Es tan importante como obtener un préstamo para hacer despegar su negocio.

Dave Dyson, evangelista sénior de servicio al cliente en Zendesk, dijo que CX «incluye todas las formas en que un cliente interactúa con una empresa, en todas las etapas del viaje del cliente». Señaló que esto «incluye los materiales de marketing que ven antes de convertirse en clientes». ”. Otros son “la experiencia de venta, la calidad del propio producto o servicio, y el servicio postventa que reciben tras la compra”.

Experiencia del cliente versus servicio al cliente

El servicio al cliente es un aspecto o punto de contacto del viaje del cliente. Sin embargo, la experiencia del cliente es mucho más completa. Incluye atención al cliente, marketing, publicidad, transacciones monetarias, etc.

En términos más simples, el servicio al cliente es un aspecto que cae bajo el paraguas de la experiencia del cliente.

7 maneras de mejorar la experiencia del cliente

Si planea concentrarse más en sus esfuerzos de CX, ahora es el momento de hacerlo. Aquí hay algunos consejos infalibles para comenzar.

1. Mapear el viaje del cliente

Todo emprendimiento comercial exitoso requiere un plan de acción. Crear un mapa de viaje del cliente para mejorar CX en su organización es un buen lugar para comenzar.

Aunque puede parecer un poco diferente según la empresa, estas son algunas de las partes esenciales:

personalidad del cliente (¿Quién es su cliente? ¿A qué grupo demográfico pertenece?)

objetivos del cliente (¿Qué quiere lograr su cliente?)

configuración del cliente (¿Cómo se siente su cliente? ¿Cómo lo expresa?)

experiencia en el escenario (¿Con qué partes de su negocio interactúa el cliente?)

Experiencia fuera del escenario (¿Qué otros factores deben estar presentes que el cliente desconoce?)

Comprender el viaje del cliente ayuda a todos los empleados. Esto es especialmente cierto para aquellos que están en contacto directo con ellos. Un mapa de viaje del cliente le permite visualizar diferentes escenarios y planes de clientes.

2. Valora a tus empleados

Por supuesto, CX se centra en el cliente. Pero necesita una fuerza laboral bien equipada para ejecutar una estrategia de CX exitosa. Después de todo, la experiencia de cada cliente con su empresa incluye sus interacciones con los empleados.

Insatisfacción en la empresa y falta de disposición para capacitarse perjudicar el desempeño de los empleados. Por lo tanto, una formación de calidad y una cultura laboral saludable son cruciales para una buena CX.

Además de los enfoques de arriba hacia abajo, la recopilación de comentarios de los empleados también es una buena práctica. Sus interacciones directas con los clientes les ayudan a hacer reseñas precisas. Luego, la gerencia puede compilar esta información para mejorar la estrategia de CX de la empresa.

3. Personalice las interacciones con los clientes

Los clientes quieren sentirse especiales y valorados, especialmente por las empresas a las que compran.

Personalizar las interacciones con sus clientes ayuda a construir mejores relaciones con ellos. Esta relación puede conducir al patrocinio y transacciones repetidas.

Puede venir en diferentes formas. La personalización en las pequeñas empresas puede verse diferente que en las grandes empresas. Estas son algunas formas de personalizar las interacciones con sus clientes:

hablar su idioma. Conozca a sus clientes y aborde sus valores e intereses. Incluso puedes hacer esto en un sentido literal. Digamos que una parte significativa de su base de clientes Habla español. Puede atraerlos encontrando formas de incorporar el idioma en su sitio web.

Enviar tarjetas de agradecimiento o correos electrónicos. Esta es una excelente manera de rastrear cada transacción. Usar su primer nombre agregaría un toque amistoso.

Crea recomendaciones personalizadas. Cree listas de recomendaciones personalizadas en función de sus compras anteriores o la actividad del sitio web. Esto los mantiene comprometidos y abre la puerta para más transacciones.

4. Centrarse en la iniciativa

Cada campaña requiere compromiso y dedicación para tener éxito. El mismo principio se aplica a su estrategia de experiencia del cliente.

Esto puede venir en forma de contratación de un vicepresidente de éxito del cliente, un gerente de éxito del cliente u otros roles similares. Tener a alguien dedicado a la tarea puede aumentar la efectividad de sus planes de CX. El noventa y cinco por ciento de los altos ejecutivos de marketing Juro por la importancia de los roles de trabajo de CX.

Puede parecer una gran inversión, pero los resultados definitivamente valen la pena.

5. Mira tus análisis

Los canales digitales han facilitado a las empresas la recopilación de datos relevantes. Todos sus canales en línea pueden proporcionarle un análisis detallado de su rendimiento. Estos canales incluyen su sitio web oficial, tienda en línea y cuentas de redes sociales.

Analytics le brinda números concretos que reflejan su desempeño. El uso de números puede ayudar a justificar sus estimaciones para revisiones objetivas. Estos números serán útiles durante las sesiones de revisión y planificación.

6. Realizar evaluaciones periódicas

Ninguna estrategia o campaña está completa sin una evaluación. Realizar evaluaciones periódicas ayuda a su empresa a identificar sus fortalezas y debilidades. Esta conciencia informará las decisiones futuras y mejorará su implementación.

La calidad de la evaluación también juega un papel. Los clientes a menudo interactúan con diferentes departamentos durante su viaje. Por lo tanto, es importante involucrar a los respectivos departamentos en el proceso.

El servicio de atención al cliente, el marketing y las ventas suelen estar a la vanguardia de las interacciones con los clientes.

7. Usa la tecnología disponible

Dado que muchas personas prefieren las transacciones digitales, sus canales digitales son sus mejores amigos. También significa que debe aprovechar las nuevas tecnologías para mejorar la CX.

En particular, la inteligencia artificial (IA) ha demostrado ser muy útil para mejorar la CX.

Los chatbots de IA permiten a las empresas brindar respuestas instantáneas a los problemas comunes de los clientes. Los tiempos de respuesta rápidos mantienen contentos a los clientes y desarrollan una mejor experiencia. También le da al equipo de soporte algo de tiempo para ayudar con problemas más complejos.

El resultado final

Atraer y retener clientes es esencial para mantener vivo un negocio. Mantener una buena estrategia de experiencia del cliente es fundamental para este objetivo. Tenga en cuenta los consejos que hemos resaltado para su próxima sesión de lluvia de ideas. El enfoque correcto mantiene a sus clientes contentos y su negocio próspero.

Publicado el 20 de marzo de 2022

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