A los consumidores no les gusta llamar a los centros de llamadas por una razón: son conocidos por las largas esperas, los menús telefónicos confusos, las explicaciones repetitivas y los resultados insatisfactorios. Las tasas de rotación del centro de llamadas oscilan entre el 30 y el 45 por ciento, y los agentes citan clientes insatisfechos, mala gestión de clientes o llamadas, volumen excesivo de llamadas, crecimiento profesional lento y sistemas obsoletos como razones para irse. A pesar de estos problemas, los centros de contacto continúan siendo una parte importante de la estrategia de soporte y atención al cliente de cualquier empresa B2C.
Sin embargo, tanto los clientes como los agentes del centro de llamadas pueden beneficiarse de la optimización del centro de llamadas. No existe un enfoque único para administrar las operaciones del centro de llamadas. Sin embargo, hay algunas preguntas que debe responder antes de comenzar:
- ¿Cuántas llamadas suele tomar un representante de cuenta para resolver el problema de un cliente?
- ¿Cuál es el tiempo promedio de espera de una llamada para una conexión de llamada?
- ¿El agente se enfrenta a un problema de interacción con el cliente debido a un error técnico?
- ¿Podemos ofrecer al cliente una experiencia satisfactoria en general?
- ¿Los clientes y agentes están completamente satisfechos con el servicio o no?
De acuerdo con los objetivos únicos, debe encontrar las respuestas a estas preguntas básicas. Puede obtener respuestas satisfactorias a estas preguntas, pero recuerde que siempre se puede mejorar.
7 estrategias para mejorar el desempeño del call center
Ahora que sabe cómo evaluar la salud de su centro de llamadas, revisemos las mejores prácticas para establecer una estrategia Subcontratación de call center para generación de leads Procesos:
- YO) Establecer y monitorear los KPIs
El uso de hechos concretos (métricas del centro de llamadas) es una de las mejores formas de medir la eficacia de su centro de llamadas. Los KPI como el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) o la resolución en la primera llamada (FCR) le brindan una descripción general del desempeño del agente y la satisfacción del cliente, lo que facilita la detección de problemas en su centro de llamadas. Recuerde que no todas las métricas son iguales; Debe centrarse en aquellos que son relevantes para sus objetivos comerciales.
- ii) Creación centralizada de bases de conocimiento
Cuando se trata de alternativas de autoservicio, una base de conocimiento de servicio al cliente es una de las formas más fáciles de proporcionar la información que sus clientes pueden necesitar en este momento. Sin embargo, la base de conocimientos debe ser de fácil acceso y búsqueda para responder a las consultas de los clientes y definir claramente los siguientes pasos para el cliente si no puede encontrar la información que necesita. Asegúrese de actualizar su base de conocimientos con regularidad para proporcionar información actualizada y relevante.
iii) Reducir el tiempo medio de espera de los clientes
No hay una respuesta exacta a eso; a veces es posible que necesite experimentar. No obstante, la implementación de opciones de autoservicio, la revisión y el seguimiento periódicos de los KPI y la mejora del rendimiento de los agentes pueden ayudar a lograr este objetivo.
- iv) Inversión para organizar las solicitudes de los clientes.
Los centros de llamadas pueden usar el sistema de emisión de boletos, que puede capturar automáticamente la información del cliente y el tema de la solicitud, lo que permite a los agentes priorizar los casos abiertos. Sin embargo, dependiendo de la gravedad y el momento del envío, los problemas del cliente pueden resolverse.
- v) Contrata agentes con buena actitud en lugar de talento
Trabajar en un call center requiere empatía, mucha paciencia, buenas dotes comunicativas y entusiasmo. Sin embargo, la mayoría de estas cualidades no se encuentran en individuos calificados. Durante la contratación, los agentes evalúan cómo los solicitantes interactúan con los demás, ya que sus habilidades técnicas no son necesarias para la interacción con el cliente.
- vi) Organizar una formación integral
La capacitación para un nuevo agente debe cubrir todo lo que necesita saber para desempeñarse y hacer su trabajo correctamente. Su capacitación debe cubrir los valores centrales de la empresa y el conocimiento del producto, incluido cómo manejar las quejas de los clientes. Los centros de llamadas pueden experimentar con diferentes formatos de capacitación, como la gamificación y el microaprendizaje. Pueden adoptar el que les parezca más atractivo y ayudar con el almacenamiento de información.
viii) Programación de registros regulares y sesiones de capacitación
La formación de los agentes no debe realizarse como una medida puntual. Ofrezca a los agentes la oportunidad de revisar procesos básicos, adquirir otros nuevos y mejorar sus habilidades. También debe consultar regularmente con sus agentes para ver si tienen problemas o necesitan capacitación adicional.
ultimas palabras
Para administrar un centro de llamadas de manera efectiva, debe tener una estrategia sólida y efectiva que lo ayude a alcanzar sus objetivos comerciales. El rendimiento del agente se puede mejorar, lo que en última instancia impacta en la experiencia general del cliente servicios de centro de llamadas. El rendimiento del centro de llamadas se puede optimizar a través de métricas de KPI y otras formas. Estos métodos también pueden facilitar la generación de clientes potenciales y, por lo tanto, se puede mejorar el proceso.
Solo tienes que empezar con un objetivo comercial realista y predefinido. Su objetivo comercial puede ser mejorar cualquier proceso o sistema comercial. Los análisis avanzados también pueden ayudar a los centros de llamadas a mejorar el rendimiento. Las soluciones de servicio al cliente pueden mejorar el soporte y generar los clientes potenciales necesarios para las empresas.