Cuando nuestras luces se apagan o el agua se seca, siempre pensamos en nuestro beneficio. Queremos decirles lo que nos molesta, queremos que nos escuchen y necesitamos la solución más rápida. La comunicación de suministro juega un papel muy importante en este paradigma.
Los clientes buscan múltiples canales para ponerse en contacto con sus proveedores de servicios y tomar el control de cómo son contactados. Esperan más información de sus empresas de servicios públicos para medir el valor de su servicio. No se detiene allí: – La comunicación eficiente, efectiva y oportuna con respecto a todo, es decir, cortes, facturación y pagos por consumo de energía es lo que los clientes ahora están poniendo atención, todo a través de sus canales de comunicación preferidos.
La nueva estrategia de comunicación debe ser innovadora, informativa, personalizada, multidimensional y multicanal y dirigirse a los clientes conectados digitalmente.
Los proveedores de servicios públicos necesitan su Viaje del cliente omnicanalverifique las áreas de fricción de la comunicación y luego desarrolle las estrategias de comunicación efectivas.
Añadiendo inteligencia a la comunicación
Cuando se trata de construir relaciones sólidas, es importante hablar con los clientes como individuos para garantizar que todos los mensajes a los clientes sean personalizados, relevantes y oportunos. La digitalización ha abierto muchos canales para decisiones basadas en datos y comunicación efectiva con el cliente para los proveedores de energía.
Las empresas de servicios públicos necesitan comprender las necesidades e intereses de sus clientes para poder comunicarse de manera más efectiva. Además, las tecnologías digitales pueden empoderar a las empresas de servicios públicos con una vista de 360 grados de sus clientes y ayudarlas a comprender mejor a sus clientes.
Tecnologías como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y los chatbots y asistentes virtuales basados en NLP también simplifican las interacciones con las empresas de servicios públicos al tiempo que promueven el autoservicio para los clientes. Estos canales son cada vez más inteligentes porque ofrecen una solución personalizada en segundos. Así que no más esperas.
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También se pueden disfrutar los importantes beneficios de las tecnologías digitales, ya que ayudan a las empresas de servicios públicos a administrar la demanda y la infraestructura, e identificar el comportamiento del consumidor para optimizar el compromiso y la comunicación. Estas tecnologías también ayudan a crear ofertas y servicios personalizados para los clientes.
Para el sector de los servicios públicos, el mandato es claro: las empresas deben crear aprovechando la ola digital Experiencia de cliente multicanal para fomentar la fidelización de los clientes.
Hacer que las interacciones complejas sean fáciles, agradables y personalizadas a través de múltiples canales debe ser la prioridad de las empresas de servicios públicos. La comunicación transparente contribuye en gran medida a generar confianza y credibilidad. Desde la pandemia de COVID-19, la recesión económica y otros eventos fatídicos, hemos sido testigos del papel que desempeñan los servicios públicos en nuestra vida diaria y subrayamos el papel de las comunicaciones sólidas.
¿Qué iniciativas se pueden tomar en torno a las comunicaciones omnicanal?
adoptar la movilidad
¿Sabía que los teléfonos inteligentes y las tabletas son una excelente manera para que las empresas de energía se mantengan conectadas con sus clientes? Las empresas pueden proporcionar instantáneamente actualizaciones en tiempo real sobre averías esperadas o trabajos de reparación y otros problemas de documentos. Los consumidores pueden comunicarse con sus proveedores de servicios para resolver problemas de facturación y enviar su solicitud de servicio si es necesario. La tecnología móvil se esfuerza por proporcionar la comodidad de la conectividad de la que pueden beneficiarse tanto los proveedores de servicios como los consumidores.
participación a través de la web
Las empresas de servicios públicos pueden interactuar mejor con sus clientes. Esto se puede hacer mediante el diseño de sitios web interactivos basados en el concepto de gamificación. Los clientes pueden realizar un seguimiento de su comportamiento de consumo y obtener más información sobre cómo reducir su huella de carbono. Un programa de recompensas incorporado también ayudaría a que los clientes regresen al portal repetidamente para ganar puntos que se pueden canjear en el propio portal.
interacciones sociales
Los canales de las redes sociales son las herramientas poderosas de hoy. Puede ayudar a las empresas de servicios públicos a recuperar la confianza de los clientes. Las investigaciones muestran que alrededor del cincuenta por ciento de los clientes de la Generación Y prefieren las redes sociales y el chat basado en Internet/web como su medio de contacto preferido. Las organizaciones también deben responder a los comentarios en tiempo real mientras monitorean los canales de las redes sociales en busca de comentarios positivos y negativos. Su respuesta rápida junto con una presencia activa en las redes sociales fortalecería la lealtad del cliente. También les ayuda a dirigir la conversación en una dirección positiva.
¡Conozca las tendencias de la experiencia del cliente que pueden cambiar la cara de la industria de servicios públicos!
- La lealtad del cliente puede reducir la rotación
Las empresas de hoy descubren dónde un cliente decide cambiar y utiliza otros durante el viaje del cliente Compromiso omnicanal Estrategias para reducir el churn.
Las comunicaciones de retención de clientes incluyen recordatorios sobre:
- facturas futuras
- Cambios en los servicios
- aumento de precios
- Consejos para que los clientes ahorren en sus próximas facturas
- Nuevas características útiles
- Noticias de la industria que pueden afectar a los clientes
Estos mensajes pueden crear una experiencia positiva que puede conducir a una menor rotación, incluso si comete errores. Si no está seguro de qué tipo de información quieren sus clientes de usted, pregúnteles. Simplemente realice una encuesta de clientes por teléfono, correo electrónico o SMS. Mantenga la encuesta corta con cuatro o cinco preguntas. Después de eso, cree una campaña personalizada para dirigirse a diferentes segmentos de clientes.
- Utilice la comunicación multicanal para difundir información relevante del cliente
Utilice la comunicación multicanal para obtener información relacionada con la facturación, crear una nueva cuenta, distribuir información relevante del cliente, dar la bienvenida a nuevos clientes y recordarles las próximas facturas, etc.
Así sería una campaña de comunicación multicanal:
- Mensaje de video interactivo: un director ejecutivo da la bienvenida a nuevos clientes
- SMS/Correo electrónico para confirmar la activación de la nueva cuenta
- Correo electrónico para compartir importantes consejos para ahorrar en la factura
- Correo electrónico de recordatorio de pago de factura y enlace de pago en la aplicación
- Correo electrónico para compartir noticias importantes de la industria que pueden afectar a los clientes
Incluya con cada comunicación una invitación para que los clientes se comuniquen con su equipo de atención al cliente a través de su canal preferido. Puede impulsar Experiencia de cliente multicanal de varias maneras.
- Proceso positivo de cobro de deudas
Puede haber una variedad de razones por las que un cliente puede perder un pago, como: B. olvidar la fecha límite de pago, disputas sobre el monto de la factura o la asequibilidad. Su proceso de cobro de deudas debe diseñarse teniendo en cuenta estos factores.