Un sistema de gestión del conocimiento es beneficioso tanto para su empresa como para sus consumidores. Cuando un consumidor tiene una consulta rápida, no quiere levantar el teléfono, hacer cola y explicar su problema a un representante de servicio al cliente. Quieren buscar una solución en línea o incluso en su aplicación, arreglarla y volver a su día. Con eso en mente, veamos los pasos para organizar correctamente el conocimiento en un sistema de gestión del conocimiento.
- Recopile información mientras vigila a la audiencia
Primero, considere quién buscará los datos y cuándo. Esto se puede lograr estudiando el viaje de su cliente e identificando la información requerida en cada etapa y el enfoque más efectivo para entregar esa información.
Por ejemplo, durante Discovery, desea publicar material de manera más amplia y abierta para que todos lo vean. En este escenario, un video podría ser la mejor opción. Un video es una excelente manera de promocionar su producto o servicio si utiliza el idioma, los subtítulos y las palabras clave correctos para la capacidad de búsqueda.
Debe limitar cierta información a los consumidores registrados durante el recorrido del cliente. Aquí puede realizar un seguimiento de la información y las preguntas frecuentes sobre los programas de referencia o fidelización, así como las conferencias de clientes programadas. Por otro lado, al divulgar las especificaciones detalladas del producto y los datos de precios solo con fines de referencia interna, puede configurar su oferta para el éxito.
- Considere los comentarios de la audiencia
Para garantizar el resultado de su KMS, agregue cuestionarios de comentarios al final de cada artículo y guía. Esto le permite determinar si el material era valioso o no. También puede ver qué material se busca más. Los resultados revelan los puntos débiles de los clientes y brindan información importante para su producto o equipos de investigación.
- Idear un mecanismo para actualizar la base de conocimientos con regularidad.
El conocimiento rara vez es estático. A medida que el producto crece, que los consumidores expresan malentendidos o insatisfacción, o que sus ofertas cambian, necesita crear un mecanismo que actualice periódicamente su base de conocimientos.
- Reducir al máximo los tiempos de espera
Los clientes pueden encontrar sus propias respuestas en una base de conocimiento mucho más rápido de lo que pueden comunicarse con el servicio de atención al cliente. Además, un centro de asistencia en línea está abierto y accesible las 24 horas del día, los siete días de la semana. El sistema de gestión del conocimiento debe estar disponible para sus clientes en cualquier momento del día o de la noche.
Notará que la cantidad de tickets que se envían a su bandeja de entrada disminuirá a medida que más clientes puedan encontrar sus propias soluciones. Eso significa que los consumidores que realmente necesitan hablar con su personal también obtendrán ayuda más rápido. El uso de software de gestión del conocimiento para distraerse de las preguntas prácticas básicas es beneficioso para todos sus clientes.
- Garantizar que las personas puedan ayudarse a sí mismas a través del sistema de gestión del conocimiento.
Según Forrester Research, el soporte en línea y de autoservicio ha superado a todos los demás tipos de ayuda, incluidos el teléfono y el correo electrónico. Los clientes a menudo afirman que preferirían encontrar una solución por sí mismos que llamar al servicio de atención al cliente. Lo mejor que puede hacer un agente de soporte para mantener contentos a los clientes es configurar un centro de soporte en Internet fácil de usar. Es un escenario de ganar-ganar-ganar cuando sigues cambiando la forma en que brindas información a tus clientes. Minimiza la rotación, fortalece la lealtad del cliente y ahorra costos a la empresa.
ultimas palabras
Siga estos pasos y cree un sistema de gestión del conocimiento. Te enamorarás de los resultados que ofrece.